Kepuasan Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.

Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama



Pertumbuhan & Perkembangan Anak usia Prasekolah

Anak yang terkategori para sekolah adalah anak dengan usia 3-5 tahun, seorang ahli psikologi Elizabeth B. Hurlock mengatakan bahwa kurun usia pra sekolah disebut sebagai masa keemasan (the golden age).

Di usia ini anak mengalami banyak perubahan baik fisik dan mental, dengan karakteristik sebagai berikut :

1. Berkembangnya konsep diri

,2. Munculnya egosentris,

3. Rasa ingin tahu yg tinggi

4. Imanjinasi yang tinggi

5. Belajar menimbang rasa

6. munculnya control internal

7. Belajar dari lingkungannya

8. berkembangnya cara berpikir

9. berkembangnya kemampuan berbahasa

10. munculnya perilaku ‘buruk’

a. berbohong

b. mencuri

c. bermain curang

d. gagap

e. mogok sekolah

f. takut monster/hantu

g. yeman imajiner

h. lamban

i. tempertantrum

1.  Pertumbuhan dan Perkembangan Fisik

a. Parameter Umum
Rata – rata tinggi badan anak usia 6 tahun adalah 112,5 cm dan rata-rata BB anak usia 6 tahun mencapai 21 Kg.

b. Nutrisi
Kebutuhan kalori harian anak usia 6 tahun menurun berhubungan dengan ukuran tubuh, dan rata-rata membutuhkan 2.400 kalori perhari. Banyaknya anak yang tidak menyukai sayuran, biasanya hanya 1 jenis makanan, yang disukai orang tua memiliki peranan penting dalam mepengaruhi pilihan anak terhadap makanan.

c. Pola Tidur
Kebutuhan tidak setiap anak bervariasi biasanya memiliki tentang 8 sampai 9,5 jam setiap malam.

d. Kesehatan Gigi
Mulai sekitar usia 6 tahun gigi permanen tumbuh dan anak secara bertahap kehilangan gigi desi dua.

e. Eliminasi
Pada usia 6 tahun, 85 % anak memiliki kendala penuh terhadap kandung kemih dan defekasi, enurisis Nokturnal (mengompol) terjadi pada 15% anak berusia 6 tahun.

2.  Perkembangan Motorik
a. Motorik Kasar
Biasanya anak bermain sepatu roda, berenang, kemampuan berlari dan melompat meningkat secara progresif
b. Motorik Halus
Anak mampu menulis tanpa merangkai huruf misalnya. Hanya menulis salah satu huruf saja.

Pada usia ini anak masih sukar terhadap kecelakaan, terutama karena peningkatan kemampuan motorik orang tua harus terus memberikan bimbingan pada anak dalam situasi yang baru dan mengancam keamanan.

3. Perkembangan Psikososial
a. Tinjauan (Erikson)
1. Erikson menyatakan krisis psikososial yang dihadapi sebagai ”Industri Versus Inferioritas”

a. Hubungan dengan orang terdekat anak meluas hingga mencakup teman sekolah dan guru.
b. Anak usia sekolah secara normal telah menguasai tiga tugas perkembangan pertama (kepercayaan, otonomi, dan inisiatif) dan saat ini berfokus pada penguasaan kepandaian (Industry).
c. Perasaan industri berkembang dari suatu keinginan untuk pencapaian.
d. Perasaan inferioritas dapat tumbuh dari harapan yang tidak realistis atau perasaan gagal dalam memenuhi standar yang ditetapkan orang lain untuk anak. Ketika anak merasa tidak adekuat, rasa percaya dirinya akan menurun.

2. Anak usia sekolah terikat dengan tugas dan aktivitas yang dapat ia selesaikan.
3. Anak usia sekolah mempelajari peraturan, kompetensi, dan kerja sama untuk mencapai tujuan.
4. Hubungan sosial menjadi sumber pendukung yang penting semakin meningkat.
b. Rasa takut dan stesor
1. Sebagian perasaan takut yang terjadi sejak masa kanak-kanak awal dapat terselesaikan atau berkurang, namun, anak dapat menyembunyikan rasa takutnya untuk menhindari dikatakan sebagai ”pengecut” atau ”bayi”.
2. Rasa takut yang sering terjadi
a. Gagal di sekolah
b. Gertakan
c. Guru yang mengintimidasi
d. Sesuatu yang buruk terjadi pada orang tua
3. Stresor yang sering terjadi

a. Stresor untuk anak usia sekolah yang lebih kecil, yaitu dipermalukan, membuat keputusan, membutuhkan izin / persetujuan, kesepian, kemandirian, dan lawan jenis.

b. Stresor untuk anak usia sekolah yang lebih besar yaitu kematangan seksual, rasa malu, kesehatan, kompetensi, tekanan dari teman seksual, rasa malu, kesehatan, kompetisi, tekanan dari teman sebaya, dan keinginan untuk menggunakan obat-obatan.
4. Orang tua dan pemberi asuhan lainnya dapat membantu mengurangi rasa takut anak dengan berkomunikasi secara empati dan perhatian tanpa menjadi overprotektif.
5. Anak perlu mengetahui bahwa orang – orang akan mendengarkan mereka dan memahami perkataannya.
c. Sosialisasi
1. Masa usia sekolah merupakan periode perubahan dinamis dan kematangan seiring dengan peningkatan keterlibatan anak dalam aktivitas yang lebih kompleks, membuat keputusan,dan kegiatan yang memiliki tujuan.
2. Ketika anak usia sekolah belajar lebih banyak mengeani tubuhnya, perkembangan sosial berpusat pada tubuh dan kemampuannya.
3. Hubungan dengan teman sebaya memegang peranan penting yang baru.
4. Aktivitas kelompok, termasuk tim oleh raga, biasanya menghabiskan banyak waktu dan energi.
d. Bermain dan mainan
1. Bermain menjadi lebih kompetetif dan kompleks selama periode usia sekolah.
2. Karakteristik kegiatan meliputi tim oleh raga, klub rahasia, aktivitas ”geng”, pramuka atau organisasi lain. Puzzle yang rumit, koleksi, permaianan papan, membaca, dan mengagumi pahlawan tertentu.
3. Peraturan dan ritual merupakan aspek penting dalam bermain dan permaianan.
4. Mainan, permainan, dan aktivitas yang mengingatkan pertumbuhan dan perkembangan meliputi:
a. Permainan kartu dan papan bertingkat yang rumit
b. Buku dan kerajinan tangan
c. Musik dan seni.
d. Kegiatan olah raga (mis., berenang)
e. Kegiatan tim
f. Video game (Tingkatkan pemantauan orang tua terhadap isi permainan untuk menghindari pajanan terhadap perilaku kekerasan dan seksual yang tidak dikehendaki).
e. Disiplin
1. Anak usia sekolah mulan menginternalisasikan pengendalian diri dan membuthkan sedikit pengarahan dari luar. Mereka melakukannya, walaupun membutuhkan orang tua atau orang dewasa lain yang dipercaya untuk menjawab pertanyaan dan memberikan bimbingan untuk membuat keputusan.
2. Tanggung jawab pekerjaan rumah tangga membantu anak usia sekolah merasa bahwa mereka merupakan bagian penting keluarga dan meningkatkan rasa pencapaian terhadap prestasi mereka.
3. Izin mingguan, diatur sesuai dengan kebutuhan dan tugas anak, membantu dalam mengajarkan keterampilan, nilai, dan rasa tanggung jawab.
4. Ketika mendisiplinkan anak usia sekolah, maka orang tua dan pemberi asuhan lain harus menyusun batasan yang konkret dan beralasan (memberikan penjelasan yang meyakinkan) serta mempertahankan peraturan sampai batas minimal.

4. Perkembangan Psikoseksual
a. Tinjauan (Freud)
1. Periode latensi, yang terjadi dari usia 5 sampai 12 tahun, menunjukkan tahap yang relatif tidak memperhatikan masalah seksual sebelum masa pubertas dan remaja.
2. Selama periode ini, perkembangan harga diri berkaitan erat dengan perkembangan keterampilan untuk menghasilkan konsep nilai dan menghargai seseorang.
b. Perkembangan Seksual
1. Masa praremaja dimulai pada akhir usia sekolah, perbedaan pertumbuhan dan kematangan diantara kedua gender semakin nyata pada masa ini.
2. Pada tahap awal usia sekolah, anak memperoleh lebih banyak pengetahuan dan sikap mengenai seks. Selama masa usia sekolah, anak menyaring pengetahuan dan sikap tersebut.
3. Pertanyaan mengenai seks memerlukan jawaban jujur yang berdasarkan tingkat pemahaman anak.

5. Perkembangan Kognitif
a. Tinjauan (Piaget)
1. Anak berusia antara selama 7 dan 11 tahun berada dalam tahap konkret operasional, yang ditandai denga penalaran induktif, tindakan logis, dan pikiran konkret yang reversibel.
2. Karakteristik spesifik tahap ini antara lain:
a. Transisi dari egosentris ke pemikiran objektif (yi., melihat dari sudut pandang orang lain, mencari validasi, bertanya).
b. Berfokus pada kenyataan fisik saat ini disertai ketidakmampuan melihat untuk melebihi kondisi saat ini.
c. Kesulitan menghadapi masalah yang jauh, masa depan atau hipotesis.
d. Perkembangan berbagai klasifikasi mental dan aktivitas yang di minta.
e. Perkembangan prinsip konservasi (yi., volume, berat, massa, dan angka).
3. Aktivitas yang khas pada anak tahap ini antara lain:
a. Mengumpulkan dan menyortir benda (mis., kartu baseball, boneka, dan kelerang).
b. Meminta / memesan barang-barang menurut ukuran, bentuk, berat, dan kriteria lain.
c. Mempertimbangkan pilihan dan variabel ketika memecahkan masalah.
b. Bahasa
1. Anak mengembangkan pola artikulasi orang dewasa formal pada usia 7 sampai 9 tahun.
2. Anak belajar bahwa kata-kata dapat dirangkai dalam bentuk terstruktur.
3. Kemampuan membaca merupakan salah satu keterampilan paling penting yang dikembangkan oleh anak.

6. Perkembangan Moral
Menurut Kohlberg, anak-anak sampai pada tingkat konvensional tahap konformitas peran, biasanya antara usia 10 dan 13 tahun. Mereka mengalami peningkatan keinginan untuk menyenangkan orang lain. Mereka juga mengamati dan untuk beberapa pengembangan, eksternalisasi standar orang lain dan ingin di anggap ”baik” oleh orang-orang yang pendapatnya mereka penting.



Perkembangan usia lanjut

Perubahan terjadi pada manusia seiring dengan berjalannya waktu dengan melalui tahap-tahap perkembangan. Hurlock (1991) menyebutkan tahap perkembangan tersebut adalah periode pranatal, bayi, masa bayi, masa awal kanak-kanak, masa akhir kanak-kanak, masa remaja awal, masa remaja, masa dewasa awal, masa dewasa madya, dan masa usia lanjut. Masing-masing tahapan tersebut mempunyai tugas perkembangan dan karakteristik yang berbeda-beda. Melalui tahap-tahap perkembangan tersebut, Hurlock (1991) ingin menjelaskan bahwa menjadi tua pada manusia adalah suatu hal yang pasti terjadi dan tidak dapat dihindari. Dengan kata lain, seiring dengan bertambahnya usia, manusia akan menjadi tua, yaitu periode penutup dalam rentang hidup seseorang di saat seseorang telah “beranjak jauh” dari periode tertentu yang lebih menyenangkan. Pada tahap perkembangan ini, Erikson (dalam Santrock, 1997) menyebutnya dengan sebutan ”Integrity versus Despair”. Pada masa-masa ini, individu melihat kembali perjalanan hidup ke belakang, apa yang telah mereka lakukan selama perjalanan mereka tersebut. Ada yang dapat mengembangkan pandangan positif terhadap apa yang telah mereka capai, jika demikian ia akan merasa lebih utuh dan puas (integrity), tetapi ada pula yang memandang kehidupan dengan lebih negatif, sehingga mereka memandang hidup mereka secara keseluruhan dengan ragu-ragu, suram, putus asa (despair).

Sama seperti setiap periode lainnya dalam rentang kehidupan seseorang, usia lanjut ditandai dengan perubahan fisik dan psikologis tertentu. Efek-efek tersebut menentukan, sampai sejauh tertentu, apakah pria atau wanita lanjut usia (lansia) tersebut akan melakukan penyesuaian diri secara baik atau buruk (Hurlock, 1991). Pendapat tersebut diperkuat oleh pernyataan Papalia (2001) yang menyebutkan bahwa perubahan-perubahan fisik yang terjadi pada lansia dapat menyebabkan perubahan pada kondisi jiwanya. Salah satu contohnya adalah perubahan fisik pada lansia mengakibatkan dirinya merasa tidak dapat mengerjakan berbagai aktivitas sebaik pada saat muda dulu. Hal ini menyebabkan lansia kemudian menjadi demotivasi dan menarik diri dari lingkungan sosial. Masalah-masalah lain yang terkait pada usia ini antara lain loneliness, perasaan tidak berguna, keinginan untuk cepat mati atau bunuh diri, dan membutuhlan perhatian lebih. Masalah-masalah ini dapat membuat harapan hidup pada lansia menjadi menurun

Menurut Erickson, kesiapan lansia untuk beradaptasi atau meyesuaikan diri terhadap tugas perkembangan usia lanjut dipengaruhi oleh proses tumbuh kembang pada tahap sebelumnya.
Apabila seseorang pada tahap tumbuh kembang sebelumnya melakukan kegiatan sehari-hari dengan teratur dan baik serta membina hubungan yang serasi dengan orang-orang di sekitarnya, maka pada usia lanjut ia akan tetap melakukan kegiatan yang biasa ia lakukan pada tahap perkembangan sebelumnya seperti olahraga, mengembangkan hobi bercocok tanam dan lain-lain.
Adapun tugas perkembangan lansia adalah sebagai berikut :

a. Mempersiapkan diri untuk kondisi yang menurun

b. Mempersiapkan diri untuk pensiun

c. Membentuk hubungan baik dengan orang seusianya

d. Mempersiapkan kehidupan baru

e. Melakukan penyesuaian terhadap kehidupan social/masyarakat secara santai

f. Mempersiapkan diri untuk kematiannya dan kematian pasangan

Melihat masalah-masalah yang potensial terjadi pada lansia maka perlu diperoleh suatu cara untuk mencegah atau mengurangi beban dari masalah-masalah tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh para lansia adalah dengan berusaha mencapai kesejahteraan psikologis (psychological well-being). Bradburn (dalam Ryff, 1989) mendefinisikan psychological well-being (PWB) sebagai kebahagiaan dan dapat diketahui melalui beberapa dimensi. Dimensi-dimensi tersebut antara lain otonomi, penguasaan lingkungan, pertumbuhan pribadi, hubungan positif dengan orang lain, tujuan hidup, serta penerimaan diri (Ryff, 1989). Ryff juga menyebutkan bahwa PWB menggambarkan sejauh mana individu merasa nyaman, damai, dan bahagia berdasarkan penilaian subjektif serta bagaimana mereka memandang pencapaian potensi-potensi mereka sendiri.